Customer Journey в онлайн казино: анализ пути игрока на сайте и поиск точек роста

Компания Smart Money рассказывает, как эффективно отслеживать путь клиента от баннерной рекламы до реальной ставки. Вы узнаете, какие инструменты стоит использовать и какая роль в анализе игроков отведена современной CRM-системе.

Заказать услугу

Что такое путь клиента в интернет-казино

Customer Journey — это весь процесс взаимодействия пользователя с гемблинг-платформой от первого контакта (например, клика по баннеру) до активной игры, депозитов и повторных визитов.

Путь клиента включает такие основные этапы:

1. Привлечение. Геймер видит рекламу (баннер, поисковую выдачу, сообщение в социальных сетях, рекомендацию аффилиата) и кликает по ней.
2. Посещение онлайн казино. Гемблер попадает на главную страницу сайта или мобильного приложения для ставок.
3. Регистрация. Игрок заполняет анкету, создает уникальный профиль и пароль к нему, подтверждает аккаунт.
4. Первый депозит. Клиент вносит первый платеж в онлайн казино. Данный этап считается ключевой точкой конверсии, и на него часто ориентируются при оценке эффективности маркетинговой стратегии.
5. Первая игра. Пользователь выбирает слот, рулетку, покер или любое другое развлечение и делает ставку.
6. Активность и повторные депозиты. Их частота зависит от степени вовлеченности геймера, его участия в программе лояльности, полученных бонусов, VIP-статуса.
7. Завершение жизненного цикла. Гемблер перестает делать ставки в онлайн казино (из-за перехода к конкурентам, смены места жительства, потери мотивации и других обстоятельств).

Почему важно анализировать поведение игроков

Отслеживание пути клиента в онлайн казино — это ключ к повышению конверсий, увеличению дохода и снижению затрат на продвижение. Анализируя Customer Journey на каждом этапе, можно эффективнее привлекать, удерживать и монетизировать геймеров.

Оптимизация маркетинговых кампаний

Оператору важно отслеживать путь клиента, поскольку не все рекламные каналы (работа с поисковиками, таргетинг, партнерские программы) приводят качественных игроков.

Как анализ Customer Journey улучшает маркетинг:

• показывает, какие источники трафика привлекают геймеров с высоким LTV (Lifetime Value — пожизненной ценностью клиентов);
• помогает отключить неэффективные рекламные кампании, которые дают регистрации, но не приводят к депозитам;
• позволяет оптимизировать бюджет и инвестировать только в те каналы, которые дают результат;
• дает понимание того, какие бонусы и акции работают лучше всего.

Яркий пример — сравнение эффективности разных источников трафика. Если первый канал продвижения дает 1 000 регистраций, но только 50 человек делают депозиты, то намного выгоднее инвестировать средства в другой канал, обеспечивающий 100 депозитов при 500 регистрациях.

Увеличение конверсии

На пути клиента есть множество точек отказа:

1. Геймер кликнул по баннеру, но не зарегистрировался. Такие действия часто свидетельствуют о проблемах с лендингом или оффером.
2. Гемблер создал аккаунт, но не сделал депозит. Причины могут быть самыми разными — от недостаточно привлекательных бонусов до неудобных платежных систем.
3. Клиент пополнит счет один раз, но больше не играл. Отказ часто связывают с плохим пользовательским опытом, неудобным UX-интерфейсом, слабой программой лояльности.

Благодаря Customer Journey можно отследить поведение геймеров на каждом этапе и понять, почему они теряют интерес к iGaming-площадке. Изучение пути клиента — это также возможность протестировать разные лендинги, бонусные предложения и платежные системы.

Повышение удержания клиентов

Привлечение геймеров требует огромных затрат, но еще дороже — потерять постоянных игроков. Если интернет-казино не отслеживает, когда и почему гемблеры уходят, то его доход также снижается.

Анализ пути клиентов позволяет:

• сегментировать аудиторию, выделяя новичков, VIP-игроков, бонусхантеров, «спящих» геймеров;
• сформировать персонализированные предложения;
• автоматизировать триггерные цепочки (email и push-уведомления с просьбой вернуться);
• создать программу лояльности с продуманными наградами за регулярную игру и частые депозиты.

Борьба с фродом и нечестными геймерами

Бонусхантеры и мультиаккаунты — большая проблема для онлайн казино. Без глубокой аналитики оператору сложно отличить реальных гемблеров от мошенников, зафиксировать аномальное поведение и выявить охотников за бонусами.

Качественный Customer Journey улучшает антифрод-систему iGaming-площадки, снижая потери из-за недобросовестных игроков и повышая доверие честных пользователей.

Улучшение бизнес-процессов

Оператор, который понимает путь клиента, может автоматизировать многие задачи и сделать продвижение онлайн казино более эффективным.

Основное внимание стоит уделить изучению сквозной аналитики и прогнозированию поведения геймеров.

Интеграция с CRM-системой

CRM (Custom Relationship Management) играет ключевую роль в отслеживании пути клиента и управлении его взаимоотношениями с гемблинг-платформой. Она объединяет данные из разных источников, автоматизирует маркетинговые кампании, помогает повысить конверсию, LTV и удержание игроков.

Специальный софт:

• присваивает каждому пользователю уникальный ID-номер;
• хранит информацию о депозитах, бонусах, ставках и любых других активностях клиентов в онлайн казино;
• сегментирует геймеров по источникам трафика, платежам, играм и предпочтениям;
• отслеживает реальную эффективность каждого рекламного канала;
• выявляет слабые места в привлечении и удержании клиентов;
• формирует многоуровневые отчеты по ROI, LTV, Retention Rate и другим параметрам.

Среди популярных CRM для гемблинг-площадок можно выделить Keitaro, Affika, iGaming CRM, HubSpot, Salesforce и другие решения.

Как выстроить систему отслеживания пути клиента

Рассмотрим основные инструменты и метрики, при помощи которых можно проанализировать жизненный цикл игрока.

Настройка трекинговых ссылок

При запуске рекламы (при помощи аффилиатов, с применением Google Ads или Facebook) каждому источнику трафика нужно присвоить уникальную UTM-метку. Это позволит отследить первый контакт геймера с онлайн казино: клик по баннеру, переход по партнерскому линку, вход через запрос в поисковике.

Какую информацию можно получить при помощи трекинговых ссылок:

• источники трафика (Google, Telegram, Viber);
• тип кампании (баннер, видео, push-уведомление);
• конкретное объявление (какой креатив сработал лучше).

Настроить UTM-метки можно в Google Analytics, Voluum, RedTrack, Affise, Binom и других программах.

Взаимодействие с онлайн казино

После перехода по баннеру важно проанализировать, как геймер ведет себя на сайте:

• сколько времени проводит на странице;
• заполняет ли форму регистрации;
• доходит ли до страницы пополнения счета.

На данном этапе маркетологи ориентируются на несколько параметров:

1. CTR (Click-Through Rate). Это количество людей, которые кликнули по рекламному баннеру или партнерской ссылке.
2. Bounce Rate. Это показатель отказов — количество посетителей, которые ушли без регистрации.
3. Conversion Rate. Конверсия отображает процент людей, которые от просмотров и кликов перешли к целевому действию — регистрации в интернет-казино.

CRM-система позволяет взаимодействовать с «холодными» регистрациями. Так, например, программа может отправить автоматическое welcome-письмо с приветственным бонусом или push-уведомление с персональной скидкой.

Регистрация и верификация

На этом этапе гемблер вводит свои персональные данные и проходит процедуру подтверждения личности. Ключевая задача — сгенерировать уникальный ID, а также связать этот идентификатор с источником трафика.

Сформировать ID и сохранить UTM-метки можно при помощи CRM-сервиса, который установлен в онлайн казино.

На этапе регистрации CRM-система фиксирует такие данные:

• имя, email и телефон;
• источник трафика (UTM-метка);
• девайс и браузер (мобильный, десктоп, iOS, Android);
• IP-адрес (страна, регион).

CRM-сервис может также ускорить верификацию клиентов. Это напоминание о необходимости загрузки документов, автоматическое сопоставление данных с KYC-системами (например, с Sumsub или Onfido) и другие действия.

Отслеживание первого депозита и ставок

После регистрации геймеру предлагается сделать стартовый депозит. Зафиксировать пополнение счета можно при помощи CRM-сервиса.

Программа собирает такие данные, как:

• сумма депозита;
• метод оплаты (банковская карта, криптовалютный кошелек, eWallet-система);
• источник трафика (Facebook Ads, Google Ads, аффилированное лицо);
• дата и время транзакции.

После первого депозита оператору важно понимать, делает ли новый игрок реальные ставки. Для их отслеживания также используют CRM-сервисы. Основное внимание на этом этапе следует уделить размеру и частоте пари, а также подсчету коэффициента RTP (Return to Player).

Отслеживать пополнение счета и ставки можно при помощи Google BigQuery, iGaming CRM и других инструментов.

Postback и API для передачи данных

Для анализа действий геймера в реальном времени целесообразно использовать программу Postback URL. Это серверный метод передачи информации, который позволяет отправлять события (регистрации, депозиты, пари) напрямую в рекламную систему.

Сервис также анализирует любые активности геймера:

• первое и каждое последующее пополнение счета в казино;
• ставки;
• бонусы.

Применение Postback позволяет оптимизировать текущие рекламные кампании и автоматически отключать неэффективные каналы. Среди аналогов программы можно выделить S2S-трекинг, Voluum, RedTrack, Affise и другие решения.

Роль ИИ в отслеживании пути клиентов

Ключевые возможности AI-алгоритмов для анализа действий игроков:

1. Прогнозирование поведения. При помощи ИИ можно определить, когда геймер собирается уйти, и предложить ему бонус.
2. Выявление бонусхантеров и фродеров. ИИ-программы автоматически отслеживают и при необходимости блокируют подозрительные транзакции.
3. Персонализация предложений. Это отправка рекомендаций (игр, бонусов, платежных сервисов, многопользовательских активностей) на основе предпочтений геймера.

CRM-сервисы с элементами ИИ помогут быстро выявить слабые места в воронке продаж. Если, например, 70% геймеров уходят после регистрации, то AI без проблем находит причину (это могут быть долгая верификация, неудобные платежи и т. д.).

К преимуществам искусственного интеллекта также относят идентификацию ценных гемблеров (High Rollers). ИИ сегментирует пользователей по LTV и прогнозирует, кто принесет онлайн казино больше всего прибыли.

Главное об эффективном отслеживании пути клиента

CRM-система — незаменимый инструмент для анализа поведения игроков.

• Интеграция CRM-сервиса позволяет автоматизировать бизнес-процессы в онлайн казино, оптимизировать маркетинговые кампании, повысить показатель удержания геймеров. Важный момент — эффективная борьба с фродом и нечестными игроками.
• Система отслеживания пути клиентов включает несколько этапов. Это настройка трекинговых ссылок, анализ первого контакта с сайтом, создание уникального идентификатора геймера, настройка передачи данных и прочие действия.

В Smart Money можно заказать онлайн казино под ключ, White Label платформы, букмекерский и лотерейный софт.

Мы предлагаем:

• разработку слотов по индивидуальным эскизам;
• подключение платежных систем;
• интеграция софта для безопасности;
• помощь в оформлении лицензии;
• продажа оборудования для наземных залов;
• продвижение казино и многое другое.

Заказать услугу